Леруа Мерлен Україна — міжнародна компанія-рітейлер, що спеціалізується на товарах для будівництва, ремонту та облаштування житла.

Леруа Мерлен Україна входить до складу ADEO — міжнародної холдингової групи, яка об'єднує 35 автономних компаній у 12 країнах Азії, Європи та Південної Америки.

Ми шукаємо досвідченого керівника, який очолить напрям ІТ-підтримки (L1/L2), забезпечить стабільність сервісів та розвиток функції контролю якості.

Основні обов’язки:

Лідерство та управління командами

• Керівництво командами підтримки додатків та сервісів рівнів L1 та L2

• Формування та впровадження цілей команди й KPI для забезпечення високої якості сервісу

• Оцінка ефективності, коучинг та розвиток співробітників

• Підбір та адаптація фахівців у команди підтримки

• Формування культури співпраці, відповідальності та клієнтоорієнтованості

Організація технічної підтримки:

• Управління повним циклом обробки інцидентів (реєстрація, пріоритезація, вирішення, ескалація)

• Забезпечення належного рівня експертизи L1 та якісної передачі складних інцидентів на L2

• Координація вирішення критичних інцидентів із залученням постачальників та команд розробки

• Контроль дотримання SLA

Розвиток процесів та сервісної моделі:

• Аналіз та оптимізація процесів ІТ-підтримки

• Впровадження best practices у сфері Service Management

• Розвиток та підтримка бази знань

• Оптимізація процесів передачі знань між L1, L2 та продуктовими командами

Взаємодія з бізнесом та користувачами:

• Забезпечення високого рівня задоволеності кінцевих користувачів

• Побудова прозорої комунікації під час обробки інцидентів

• Розробка та впровадження угод про рівень сервісу (SLA) з визначенням категорій інцидентів і термінів їх вирішення

Аналітика та звітність:

• Формування регулярної управлінської звітності

• Аналіз сервісних метрик і визначення зон для покращення

• Презентація результатів роботи стейкхолдерам

Розвиток функції QA:

• Створення та розвиток команди QA в структурі ІТ-підтримки

• Визначення ролей, відповідальності та моделі взаємодії

• Залучення key users до процесів забезпечення якості

• Формування культури безперервного покращення сервісу

Наші очікування:

• Досвід управління ІТ-командами підтримки

• Практичний досвід роботи з L1/L2 моделлю підтримки

• Розуміння процесів Incident Management та SLA

• Досвід побудови або трансформації сервісних команд

• Досвід роботи з метриками ефективності (KPI, SLA, OLA)

• Розвинені лідерські, аналітичні та комунікаційні навички

Ми пропонуємо:

• Роботу в міжнародній компанії

• Офіційне працевлаштування з першого дня

• Добровільне медичне страхування

• Страхування від нещасного випадку

• Психологічну підтримку

• Корпоративне навчання та розвиток

• Корпоративний смартфон і ноутбук